カスタマーハラスメントに関する基本方針

当事務所は、お客様、取引先その他の関係者の皆様からいただくご意見・ご要望・ご指摘を真摯に受け止め、より良いサービスの提供と信頼関係の構築に努めています。
一方で、当事務所の従業員に対する暴言、脅迫、威圧的な言動、人格を否定する発言、長時間・執拗な要求、契約や法令の範囲を超える不当な要求など、社会通念上許容される範囲を超える言動により、従業員の就業環境が害されるものについては、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」といいます。）として適切に対応します。
当事務所は、従業員が安心して働くことができ、お客様にも安心してサービスをご利用いただける環境を整えるため、以下のとおり基本方針を定めます。

当事務所は、正当なご意見・ご要望・苦情等については、誠実にお話を伺い、事実関係を確認した上で、必要な改善に努めます。
その一方で、要求の内容や手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害する言動については、従業員を守るため、毅然と対応します。
カスハラに該当するかどうかについては、要求の内容だけでなく、その目的、経緯、手段・態様、頻度、継続性、業務への影響等を総合的に判断します。

以下のような行為は、カスハラに該当する可能性があります。

・暴行、物を投げるなどの身体的な攻撃

・脅迫、暴言、侮辱、人格や能力を否定する発言

・大声で怒鳴る、机を叩くなどの威圧的な言動

・同じ要求や苦情を繰り返すなど、執拗な言動

・長時間にわたる電話、面談、居座りなどによる拘束

・契約内容や業務上の責任を著しく超える対応の要求

・法令、税務上のルール、職業倫理等に反する処理の要求

・根拠のない過度な値引き、返金、損害賠償等の要求

・従業員のプライバシーを侵害する行為

・SNS、口コミサイト等を利用した従業員個人への誹謗中傷や脅迫

・その他、社会通念上許容される範囲を超える言動

なお、上記はカスハラに該当する行為の一例であり、これらに限られるものではありません。

税理士業務には、税法その他の法令、職業倫理及び契約上のルールに基づき、対応できない事項があります。
そのため、法令上認められない処理、事実と異なる申告、必要な手続を経ない処理等を求められた場合には、ご要望に沿うことができません。
また、契約の範囲を超える業務や、通常の業務遂行上対応することが困難な過度の要求についても、必要に応じて対応方法や費用等について協議させていただきます。
皆様には、適正な税理士業務を遂行するため、ご理解とご協力をお願いいたします。

カスハラに該当する、またはそのおそれがあると当事務所が判断した場合には、従業員の安全と就業環境を守るため、複数名での対応、対応者の変更、対応の中止、電話・面談等の終了、書面等による対応への切替えなど、必要な措置を講じることがあります。
また、暴行、脅迫その他の犯罪行為に該当するおそれがある場合には、警察、弁護士その他の関係機関と連携して対応する場合があります。

お客様との信頼関係を大切にするため、当事務所からも、以下のことをお約束します。

・お客様のお話を丁寧に伺います。

・事実関係を確認し、適切かつ誠実な対応に努めます。

・法令及び職業倫理を遵守し、適正な税理士業務を行います。

・ご説明が必要な事項について、可能な限り分かりやすくご説明します。

・お客様の個人情報及び秘密情報を適切に取り扱います。

・取引先等の従業員に対しても、相手の立場を尊重した対応を徹底します。

当事務所は、お客様からの正当なご意見・ご指摘をカスハラとみなして排除するものではありません。
より良いサービスの提供につながるご意見やご指摘については、今後の業務改善のため、真摯に受け止めてまいります。

カスハラの防止は、お客様と当事務所の双方が互いの人格と立場を尊重することによって実現できるものと考えています。
当事務所の従業員も、お客様、取引先、関係事業者、行政機関、他の専門職、外部委託先等に対して、カスハラとなり得る言動を行わないよう十分に注意し、常に適切で誠実な対応を心がけます。
お客様におかれましても、当事務所の従業員に対するご理解とご配慮を賜りますよう、お願い申し上げます。
当事務所は、皆様との健全で良好な信頼関係を大切にし、安心してご相談いただける税理士事務所であり続けるよう努めてまいります。

大澤総合会計事務所
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